Klantbeleving

Bij dit onderwerpen is het belangrijk om te beseffen wat de rol van de klant is, die van de medewerkers en de organisatie in zijn geheel. Een klant blijft altijd bevestiging nodig hebben, dat hij of zij klant is bij het juiste bedrijf. In marketingtermen heet dit cognitieve dissonantie.

Bij Growpromoter hebben ze nagedacht over de mogelijkheid om het meetbaar te maken, waardoor meten klanttevredenheid geen wensdenken meer is, maar realiteit wordt. Inzicht krijgen in het gedrag en de wens van klanten om te zorgen dat de grieven worden gehoord. Deze worden geïntegreerd in een groter geheel en zo kunnen er trends worden waargenomen. Meten klanttevredenheid is een activiteit die niet allen wordt gedaan op de afdeling marketing, maar bijvoorbeeld ook worden gebruikt op de afdeling productontwikkeling.

Daardoor wordt het mogelijk om medewerkers nieuwe uitdagingen te geven, want zij mogen nieuwe producten en diensten ontwikkelen. Door meten medewerkerstevredenheid wordt het mogelijk om te zien of medewerkers dit ook leuk vinden. Niet iedere medewerker is per definitie ook een creatieve denker die komt met nieuwe oplossingen. Bedrijven als Google geven hiervoor ruimte aan hun medewerkers, maar in West Europa is dit niet ingeburgerd. Meten medewerkerstevredenheid kan ook inzicht geven of een medewerker het ook wil om een nieuwe job invulling te krijgen. Veel mensen blijven graag bij hetgeen ze kennen.

Meten

De Growpromoter oplossing maakt inzichtelijk in een dashboard waar de haken en ogen zitten. Om dit boven water te krijgen zijn sets met vragen ontwikkeld die ingezet kunnen worden. Door dit te doen wordt de informatie op een subtiele wijze ontfutseld, waardoor de ondervraagde niet het gevoel heeft zijn of haar ziel bloot te leggen. Begin je met meten, dan kun je eigenlijk niet meer zonder. Telkens wanneer je een aanpassing in het beleid hebt doorgevoerd kun je ook het resultaat weer meten.